El éxito de un buen servicio se mide por tener un número reducido de incidencias reportadas

Desde sus inicios, Green Eagle Solutions ha puesto especial énfasis en su servicio de mantenimiento y soporte 24/7 para sistemas SCADA tanto propios como de terceros OEM. Tanto es así, que hace dos años trasladó su departamento de Mantenimiento a Sevilla desde donde se da soporte a los clientes y sus activos repartidos en España, Francia, Reino Unido, Italia, Irlanda, Croacia, Turquía, India e Indonesia. Estas instalaciones, que suman más de 2,2 GW de potencia instalada, incluyen de sistemas SCADA de diferentes tecnólogos eólicos como Gamesa, Vestas, GE, Enercon, Siemens, Nordex, Made, Ecotecnia o Neg Micon; así como SCADAs de plantas fotovoltaicas

El servicio de mantenimiento y soporte 24/7 es una de las líneas de negocio más importantes para Green Eagle. A la cabeza de este departamento se encuentra Andrés Borrallo, ingeniero informático, que nos va a dar las claves para dar el mejor servicio a operadores y mantenedores de instalaciones renovables.

A día de hoy, con una potencia total de sistemas en mantenimiento que supera los 2,2 GW, ¿cómo está organizado el departamento para poder cumplir los exigentes SLA (Service Level Agreement) demandados por el sector?

Desde que comenzó este servicio, la primera decisión fue contratar a personas con una formación muy especializada y gran experiencia con sistemas SCADAs de terceros, para después formarlos internamente en nuestra tecnología CompactSCADA®. Al mismo tiempo, hemos desarrollado una metodología para disponer de una documentación muy precisa de todos los sistemas que tenemos, desde la arquitectura de redes hasta cada uno de los servicios que contemplan. Esto nos permite alcanzar un nivel de excelencia en el servicio y poder cumplir con los SLA suscritos con nuestros clientes.

Al ser mantenedores tanto de SCADAs de terceros como de sistemas que trabajan con CompactSCADA®, la tecnología propia de Green Eagle Solutions, ¿cuál es el mayor reto que os presenta un porfolio que presupongo muy heterogéneo? ¿Cuáles son las principales incidencias que tenéis que atender? ¿Cómo están categorizadas?

En primer lugar, tengo que decir que para nosotros el éxito se mide en tener el menor número de incidencias abiertas posible, porque una incidencia indica que hay algo que no estamos haciendo bien. Por eso, cuando cogemos un porfolio ya sea con SCADAs de terceros, lo primero que hacemos es un levantamiento de información para cada activo que vayamos a mantener. Esta información nos permite trazar en cada caso la estrategia óptima de mantenimiento.

Con respecto a la categorización de incidencias, existen dos tipos: las que dependen de nosotros, como son incidencias de SCADAs de terceros y de CompactSCADA®, y las que dependen de terceros, que son incidencias de causas externas como puedan ser conexiones con Internet o dispositivos que no permiten realizar la lectura de datos, por ejemplo, y que son responsabilidad del propio parque.

Realizando un breve análisis de los últimos meses, tenemos un índice muy bajo de incidencias que se reportan al día, en concreto contamos con una media de 2 tickets diarios, teniendo un volumen medio de 56 tickets reportados al mes entre todos nuestros clientes , que son realmente muy pocas teniendo en cuenta que tenemos conectados más de 2.000 MW y donde se incluyen todo tipo de incidencias. De estas, las provenientes de CompactSCADA® son anecdóticas y se solucionan un plazo de tiempo muy rápido.

Me imagino que tu departamento sirve de termómetro para valorar la calidad de la tecnología CompactSCADA®, ya sea como herramienta SCADA de planta o como plataforma de monitorización a nivel de centro de control. ¿Cuál es tu opinión sobre esta tecnología? ¿Cuáles serían sus puntos fuertes y débiles en comparación con otras tecnologías que tenéis en mantenimiento?

CompactSCADA® es una tecnología muy robusta que está al cien por cien testeada, porque cualquier módulo antes de instalarse pasa por nuestro laboratorio de pruebas y después a producción. Esto elimina cualquier riesgo cuando se implanta en el cliente.

Una de las grandes ventajas de la tecnología CompactSCADA® es que se despliega y se configura rápidamente, en menos de una hora podemos estar leyendo datos de cualquier sistema y mandarlos a la nube sin ningún tipo de problema. Esto es muy satisfactorio para nosotros y para el cliente, que ve cómo la tecnología contratada funciona en cuestión de  horas.

Otro de los puntos fuertes, es que tiene muchas funcionalidades para la operativa. El feedback de los clientes es muy positivo en relación a su flexibilidad operativa, ya sea para arrancar y parar máquinas, gestionar los inversores de las plantas solares, implementación de controles de potencia, etc.

Si me preguntas en qué debemos mejorar, te diré que estamos trabajando en perfeccionar el análisis de datos para obtener informes que aporten más valor al cliente a la hora de tomar decisiones. Lo importante es que los datos sean relevantes para la estrategia de operación y mantenimiento de las instalaciones.

Uno de los temas críticos ante los responsables de O&M de los parques es el cumplimiento de los SLA, ¿qué grado de cumplimiento habéis alcanzado?¿Cuáles son los tiempos de respuesta y resolución que manejáis?

La verdad es que podemos afirmar que el cumplimiento es muy elevado, y eso es determinante para que los clientes apuesten por nosotros. Para poner cifras, la resolución de incidencias ha estado dentro de los umbrales definidos en los diferentes SLA firmados con clientes en el 96,7% de los casos en 2018. El restante 3,3% de incidencias no fue posible llevar a cabo su resolución dentro de los umbrales acordados con el cliente por dependencia de una tercera parte.

Este nivel de cumplimiento se debe a que resolvemos el 75% de las incidencias en un primer contacto, y cumplimos la primera respuesta del servicio 24/7, en un 92%.

Otro aspecto que favorece el éxito en el cumplimiento del SLA que se firma con cada cliente, consiste en establecer con claridad tanto el tipo de incidencia reportada así como la prioridad de la misma. Dando un ejemplo de ello, si en el sistema entran 2 tickets al mismo tiempo, uno de ellos se trata de una consulta o modificación de alguna configuración del SCADA  y por otro lado tenemos un parque, que no puede regular su potencia consignada enviada desde REE (Red eléctrica española), esta última toma mayor peso en cuanto a tiempo de respuesta,prioridad y resolución.

Otras tareas importantes del departamento es la monitorización del servicio y la generación de copias de seguridad de los sistemas en mantenimiento, ¿qué puede esperar un cliente de vosotros en este sentido?

Nosotros hemos desarrollado una herramienta de monitorización del servicio, que denominamos Virtual Maintainer, que nos permite monitorizar todos los servicios, base de datos y en general cualquier sistema relacionado con el SCADA. De este modo, se ejecutan una serie de tareas de mantenimiento preventivo que reducen notablemente las posibilidades de fallo en el SCADA, además en el caso de que éste falle, disponemos de copias de seguridad del sistema y de una monitorización del performance de éste lo que facilita su rápida restitución y puesta en marcha.

Green Eagle Solutions dispone de varios tipos de copias de seguridad. Por ejemplo, para SCADAs de terceros tenemos una copia completa virtualizada del sistema que se podría desplegar en cualquier otro equipo. Sin embargo, CompactSCADA® no necesita copia de seguridad completa, solamente una copia de la configuración inicial y después los cambios que se producen. De este modo, el cliente está tranquilo porque en caso de un fallo, ya sea el hardware o software del parque, nuestro equipo cuenta con la herramientas que garantizan una rápida restitución del funcionamiento del sistema.

Ahora que en el sector está tan en boga el hablar de mantenimiento predictivo, en vuestro caso a nivel de SCADA, ¿trabajáis en esta línea? Llevamos trabajando en el mantenimiento predictivo de los SCADAs desde hace mucho tiempo con buenos resultados porque hemos observado que nos anticipamos al error. Gracias a nuestros procedimientos antes de que el cliente nos reporte un error, nos hemos anticipado nosotros y hemos avisado al cliente. Todas las semanas hacemos un análisis de todas las incidencias que han ocurrido por instalación, tipo y subtipo, que nos permite predecir posibles fallos pequeños que pudieran producir un fallo más grave en el sistema. Nuestras conclusiones se las trasladamos al equipo de producción y consultoría, que realiza la recomendación pertinente al cliente. En la práctica, esto ha evitado que alguna de las máquinas de un parque se quede parada y no se pueda rearmar, con la consecuente pérdida de producción.

Por eso, nuestra máxima en este sentido es que siempre nos tenemos que anticipar a la aparición de la incidencia en el sistema mantenido.

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